Todo digital… ¿y más lento? Tecnología, Estado y empresas en un Chile que envejece
Por: Dr. Bernardo Javalquinto Lagos, PhD
La tecnología debería acortar distancias y simplificar trámites, pero en Chile ocurre lo contrario. El exceso de plataformas, formularios y burocracia digital ha hecho que los servicios públicos y privados sean más lentos, impersonales e ineficientes. Y lo más grave: nadie contesta llamadas ni responde correos; la automatización deshumanizó la atención.
1. Productividad: la gran brecha con el mundo desarrollado
Según la OCDE (2025), la productividad de Chile es 50% inferior al promedio de la organización. En otras palabras, un trabajador chileno produce en una hora la mitad de lo que genera un empleado promedio en los países desarrollados. Esta brecha se ha mantenido durante más de una década sin mejoras sostenidas.
El crecimiento potencial de la economía chilena ronda apenas el 2% anual, lejos del 5% que se alcanzaba en los años 90. La falta de innovación y la burocratización digital son causas directas de este estancamiento. Chile invierte apenas 0,3% del PIB en I+D, frente al 2,9% promedio de la OCDE.
2. Trámites: digitalizados, pero más lentos
El Índice de Burocracia 2025 (FIU) ubica a Chile como el país más burocrático de Iberoamérica. Para abrir una empresa, se requieren 5.227 horas, lo que equivale a más de dos años laborales completos.
Incluso después de abrir, una empresa chilena promedio debe destinar 1.577 horas anuales (aproximadamente el 75% de un año de trabajo) solo para cumplir exigencias regulatorias.
El Ministerio Secretaría General de la Presidencia (2021) informó que 78% de los trámites públicos están “digitalizados”, pero en realidad, la mayoría son simples formularios electrónicos sin rediseño de procesos. Es decir, la burocracia pasó del papel a la pantalla.
3. El silencio institucional: nadie contesta
A la lentitud digital se suma un mal aún mayor: la falta de comunicación humana.
En ministerios, municipios, bancos, clínicas y universidades ocurre lo mismo:
- Los teléfonos suenan eternamente sin respuesta.
- Los correos electrónicos quedan sin contestar durante días o semanas.
- Los chatbots no resuelven nada: redirigen una y otra vez al usuario.
Según el Informe de Experiencia Ciudadana Digital 2024 (Observatorio de Modernización del Estado), el 67% de los usuarios declara no haber recibido respuesta efectiva a sus consultas por canales digitales o telefónicos. El 71% de los adultos mayores afirma haber abandonado un trámite por no saber cómo completar los pasos o no recibir asistencia.
La tecnología, en vez de acercar al ciudadano, ha creado una barrera invisible de frustración y abandono.
4. Un país envejecido frente a un sistema que excluye
Chile está envejeciendo rápidamente: el 14% de la población tiene 65 años o más, y el Índice de Envejecimiento alcanzó 79 mayores por cada 100 menores de 15 años (INE, 2025).
Sin embargo, los sistemas digitales del Estado y las empresas no están adaptados a esta realidad. Las plataformas no son intuitivas, no tienen soporte telefónico real, y exigen habilidades tecnológicas que gran parte de los mayores no posee.
El resultado: miles de adultos mayores quedan excluidos de los servicios públicos, sin poder realizar trámites básicos ni reclamar por sus derechos.
5. En cifras: cuánto pierde Chile
| Indicador | Pérdida estimada | Fuente |
|---|---|---|
| Productividad por hora trabajada | −50% vs OCDE | OCDE 2025 |
| Tiempo para abrir empresa | +150% del año laboral estándar | FIU 2025 |
| Horas anuales en cumplimiento regulatorio | 1.577 h/año (≈75% de un año) | FIU 2025 |
| Inversión en I+D | 0,3% del PIB vs 2,9% OCDE | OCDE 2025 |
| Trámites digitalizados sin rediseño | 78% | MINSEGPRES 2021 |
| Ciudadanos sin respuesta digital o telefónica | 67% | Observatorio Modernización 2024 |
6. Por qué la tecnología fracasa en Chile
La OCDE advierte que el problema no está en la falta de tecnología, sino en la falta de rediseño de procesos. Chile digitalizó formularios, no servicios; automatizó trámites, no soluciones.
El resultado es una estructura “digital en apariencia, burocrática en esencia”.
Sin gobernanza integrada, sin capacitación digital en funcionarios y sin empatía hacia adultos mayores, la transformación digital se convierte en una ficción de modernidad.
7. Qué hacer: tres reformas urgentes
- Rediseñar procesos antes de digitalizar.
Reducir en 50% los pasos y 60% los tiempos promedio de cada trámite en 24 meses. - Restaurar la atención humana.
Establecer líneas telefónicas con operadores reales, tiempo máximo de respuesta <48 h en correos públicos y empresariales, y sanciones por incumplimiento. - Diseño inclusivo para adultos mayores.
Interfaces simples, asistencia presencial o telefónica y programas de alfabetización digital. Chile no puede seguir excluyendo a quienes lo construyeron.
Conclusión: digitalizar sin deshumanizar
La tecnología no es el problema. El problema es cómo se usa.
El país invierte en plataformas, pero no en personas; en sistemas, pero no en empatía.
Mientras nadie conteste los teléfonos, los correos ni las dudas del ciudadano, Chile no será un país digital, sino un país atrapado en la burocracia electrónica.
Digitalizar no es transformar. Transformar es volver a poner al ser humano en el centro.
Fuentes
- OCDE (2025), Ecoscope: Productivity and Innovation in Chile.
- FIU (2025), Índice de Burocracia para América Latina.
- MINSEGPRES (2021), Avances de Transformación Digital del Estado.
- INE (2025), Proyecciones Demográficas y Envejecimiento Poblacional.
- Observatorio de Modernización del Estado (2024), Informe de Experiencia Ciudadana Digital.
- Clapes UC – ICARE (2025), Productividad y Competitividad en Chile.
Javalquinto's Economics 
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