POR UNA CULTURA DE TRANSPARENCIA Y EVALUACIÓN CIUDADANA EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS

“El que paga, exige: hacia un nuevo contrato social entre Chile y sus servidores”

INTRODUCCIÓN

En Chile, existe una paradoja silenciosa que afecta la vida diaria de millones de personas: quienes financian los servicios (ya sea mediante impuestos o mediante la compra directa de productos) suelen ser tratados como suplicantes en lugar de como contrapartes legítimas de una relación contractual.

Cuando un ciudadano acude a un juzgado, espera meses por una respuesta y recibe un trato indiferente, la frase “es que están repletos de trabajo” se usa como excusa. Cuando un consumidor es mal atendido en un supermercado o en una farmacia, la respuesta suele ser “es política de la empresa”. En ambos casos, el denominador común es el mismo: el anonimato del funcionario o trabajador y la imposibilidad real del usuario de expresar una evaluación que tenga consecuencias.

Este ensayo sostiene que ha llegado el momento de establecer, por ley y por cultura cívica, un Sistema Nacional de Identificación y Evaluación Visible de quienes atienden público, aplicable tanto al sector público como al privado, basado en un principio irrenunciable: quien paga (con sus impuestos o con su compra) tiene derecho a saber quién lo atiende y a calificar cómo lo hace.

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE FONDO – LA ASIMETRÍA DE PODER

La relación entre el Estado y el ciudadano, y entre la empresa y el consumidor, adolece de una misma distorsión: el proveedor del servicio actúa como si estuviera haciendo un favor, mientras que el financiador (el público) actúa como si estuviera recibiendo una dádiva.

Esta asimetría tiene consecuencias concretas:

Impunidad funcional: Un funcionario público que atiende mal sabe que es prácticamente imposible que sea identificado y sancionado por ello.
Falta de trazabilidad: En el sector privado, un trabajador grosero o incompetente puede cambiar de sucursal y repetir su mala práctica sin que el historial lo persiga.
Indefensión del usuario: El ciudadano o consumidor carece de herramientas para que su opinión tenga consecuencias reales en la evaluación del desempeño.
Desincentivo a la mejora: Sin datos sistematizados sobre la calidad de la atención, no es posible diseñar políticas de capacitación ni identificar malas prácticas.

Lo más grave es que el dinero que financia ambos mundos sale del mismo bolsillo: el de los chilenos que pagan impuestos y que compran productos. No existe razón ética ni económica para que el estándar de transparencia sea distinto entre lo público y lo privado.

CAPÍTULO II: LA PROPUESTA – IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y PUBLICIDAD

La solución que se propone descansa en tres pilares fundamentales, aplicables transversalmente:

A) IDENTIFICACIÓN VISIBLE Y OBLIGATORIA

Todo funcionario público (juzgados, municipalidades, hospitales, servicios públicos) y todo trabajador del sector privado que atienda público (supermercados, farmacias, retail, restaurantes, bancos) deberá portar en lugar visible:

Su nombre completo
Su cargo o función
Su fotografía (cuando sea técnicamente factible)

En puestos fijos de atención, estos datos deberán estar también en un letrero frontal, visible para el usuario desde el momento en que inicia su interacción.

B) SISTEMA DE EVALUACIÓN INMEDIATA Y VINCULANTE

En cada punto de atención existirá un mecanismo simple y accesible para que el usuario evalúe la atención recibida:

Código QR por funcionario que lleve a una encuesta de una sola pregunta: “¿Cómo califica la atención recibida?” (Muy Buena / Buena / Regular / Mala / Muy Mala), con espacio opcional para comentarios.
Botón físico (tipo semáforo) para personas sin acceso a tecnología, instalado a la salida de cada servicio o comercio.
Vinculación a la boleta o comprobante en el sector privado, permitiendo evaluar la atención asociada a una transacción específica.

C) PUBLICIDAD DE RESULTADOS CON CONSECUENCIAS

Los resultados de las evaluaciones serán públicos y desglosables:

Por funcionario: Para identificar necesidades de capacitación o, en casos extremos, medidas correctivas.
Por unidad o sucursal: Para generar rankings comparativos que orienten a los usuarios y presionen por mejoras.
Por institución o empresa: Para que la opinión pública conozca qué servicios y comercios tratan mejor a quienes los financian.

En el sector público, estas evaluaciones deberán incidir en las calificaciones de desempeño y, potencialmente, en los incentivos económicos. En el sector privado, las empresas con malos resultados sostenidos deberán ser objeto de fiscalización prioritaria por parte de SERNAC y la Dirección del Trabajo.

CAPÍTULO III: FUNDAMENTOS JURÍDICOS Y ÉTICOS

La propuesta no es una ocurrencia ni una exageración. Se sustenta en principios ya reconocidos por nuestro ordenamiento:

Principio de probidad (artículo 8 de la Constitución): El ejercicio de funciones públicas obliga a sus titulares a dar estricto cumplimiento al principio de probidad, que incluye la transparencia y la rendición de cuentas. La identificación del funcionario es condición mínima de dicha transparencia.
Derecho del consumidor (Ley N° 19.496): Los consumidores tienen derecho a un trato equitativo y no discriminatorio. La posibilidad de evaluar la atención es una extensión natural de este derecho.
Principio de control ciudadano: En un sistema republicano, el poder debe ser controlado no solo por otros poderes, sino también por la ciudadanía. La evaluación visible es una forma de control social.

Éticamente, el fundamento es aún más simple: quien recibe un pago por un servicio (sea del Estado o de una empresa) debe rendir cuentas a quien paga. No existe privilegio gremial ni corporativo que pueda justificar el anonimato frente a quien financia la función.

CAPÍTULO IV: BENEFICIOS ESPERADOS

La implementación de este sistema traería consecuencias positivas en múltiples dimensiones:

Ámbito	Beneficio
Ciudadanos/consumidores	Recuperan dignidad y poder en la interacción con servicios y comercios
Funcionarios/trabajadores	Los que hacen bien su trabajo son reconocidos; los que no, tienen oportunidad de mejorar
Estado	Obtiene datos para mejorar la gestión y asignar recursos de capacitación
Empresas	Tienen incentivos para capacitar a su personal y mejorar estándares
Sociedad en su conjunto	Se instala una cultura de exigencia recíproca y respeto mutuo

Un beneficio adicional, no menor, es que se termina la disonancia entre la ayuda internacional y la atención local: el mismo gobierno que destina recursos a solidaridad externa no podrá excusarse de mejorar la atención interna, porque esta será medida y pública.

CAPÍTULO V: OBJECIONES PREVISIBLES Y RESPUESTAS

Objeción 1: “Esto estigmatizará a los funcionarios/trabajadores”

Respuesta: La identificación no es estigmatización; es reconocimiento de responsabilidad. Los buenos funcionarios serán reconocidos; los malos, identificados para su mejora. El anonimato protege solo a quienes no hacen bien su trabajo.

Objeción 2: “Generará una burocracia de evaluación”

Respuesta: La tecnología actual (códigos QR, plataformas simples) hace que el costo sea marginal. Un sistema bien diseñado es liviano y automatizable.

Objeción 3: “Las evaluaciones pueden ser manipuladas”

Respuesta: Siempre existe ese riesgo, pero los sistemas modernos incluyen filtros (por IP, por boleta, por frecuencia) que minimizan la manipulación. Además, el peso de la evaluación no es judicial, sino estadístico y orientador.

Objeción 4: “El sector privado dirá que es intromisión”

Respuesta: Si una empresa vende al público, está ejerciendo una actividad de interés público. La transparencia no es intromisión; es condición de legitimidad comercial en el siglo XXI.

CONCLUSIONES: HACIA UN NUEVO CONTRATO SOCIAL

Lo que este ensayo ha planteado no es una simple medida administrativa. Es, en el fondo, una redefinición de la relación entre quienes sirven y quienes son servidos, entre quienes pagan y quienes cobran.

Durante décadas, los chilenos hemos aceptado la mala atención como un mal menor, como parte del paisaje. Hemos naturalizado la idea de que el funcionario público “hace lo que puede” y que el trabajador privado “sigue órdenes”. Pero esa resignación tiene un costo: la erosión silenciosa de la dignidad ciudadana y consumidora.

La propuesta de identificación visible, evaluación inmediata y publicación de resultados no es un acto de hostilidad hacia quienes trabajan. Es, por el contrario, un acto de respeto hacia ellos y hacia el público: reconocer que su trabajo importa, que su nombre importa, y que la opinión de quienes financian su labor también importa.

No se trata de fiscalizar cada minuto, ni de convertir cada interacción en un juicio. Se trata de instalar un principio cultural y legal básico: en una sociedad democrática y de mercado, quien paga tiene derecho a saber a quién le paga y a decir cómo lo trata.

Eso no es populismo. Eso no es anti-funcionario ni anti-empresa. Eso es, simplemente, justicia cotidiana.

EPÍLOGO: UNA PREGUNTA PARA LA REFLEXIÓN

Imaginemos, por un momento, que esta propuesta ya estuviera implementada. Que cada vez que usted entra a una oficina pública o a un comercio, ve el nombre de quien lo atenderá. Que al salir, un código QR o un botón le permite decir, en segundos, cómo fue la experiencia. Que esos datos son públicos y tienen consecuencias.

¿Cree usted que la atención mejoraría? ¿Cree que los funcionarios y trabajadores serían más conscientes de su rol? ¿Cree que usted se sentiría más respetado?

Si la respuesta es sí (y los ejemplos internacionales demuestran que sí), entonces la pregunta no es “por qué hacer esto”, sino “por qué no lo hemos hecho antes”.